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Répondre aux plaintes et réclamations clients

Description

"Comment répondre à une personne mécontente, voir agressive? Quelles sont les solutions que je peux lui proposer? Que faire si elle n´est pas d´accord avec la compensation? Même si tout est étudié pour garantir la satisfaction de la clientèle, nul-le n´est à l´abri d´un incident. Par son approche sportive, ludique et pragmatique, ce stage propose des clés pour traiter et gérer les situations délicates avec succès."

Objectif

"Vous savez identifier le mécanisme de la réclamation et l´accueillir. Vous êtes à même d´utiliser les techniques pour gérer les réclamations de manière constructive. Vous augmentez votre capital confiance et développez votre affirmation de soi. Vous savez faire preuve d´assertivité et pratiquer l´écoute active et l´empathie."

Contenu

"L'importance de la réclamation et son impact sur l´entreprise Le rituel de la gestion de la réclamation Réception d'une réclamation Maîtrise des émotions Focalisation sur la solution Choix des mots et du langage paraverbal Réactions face aux attaques personnelles"

Groupe cible

Toute personne en contact direct et téléphonique régulier avec ses client-e-s

Remarque

Advanced

Informations complémentaires

Date sur demande
Lieu Hotelis Training & Development
Avenue de la Gottaz 36
1110 Morges
+41 21 811 59 60
Prestataire de formation Hotelis Training & Development
Prix CHF 410.-
Bons formation continue acceptés oui
eduQua
 
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